Tags

Inilah Rahasia Garuda Melibatkan Konsumen

Direktur Pemasaran dan Penjualan PT Garuda Indonesia, Tbk. (GIA) Elisa Lumbantoruan, mengaku, kegiatan pelibatan konsumen langsung dimanifestasikan pada pelayanan. Dengan memberikan kemudahan pada konsumen, akan langsung terasa sebagai pengalaman bagi konsumen.
“Kami memiliki lima kelompok point of engagement yang digunakan GIA untuk menyentuh konsumen, yakni pre-journey, pre-flight, on board, post flight, post journey.
Lima hal tersebut dibagi ke dalam 28 touch point,”

Misalnya, di pre-flight. Dimulai dari booking (melalui website, agen, outlet, call center, sales outlet Garuda), check-in, dan boarding. Elisa mengklaim GIA banyak melakukan perubahan demi memberi pengalaman terbaik pada konsumen. Contoh paling mudah adalah proses check-in GIA. Pada tahun 2007, check-in berdasarkan nomor penerbangan. Akibatnya, beban antrean antar check-in counter tidak imbang. Ada yang isi, ada yang kosong. “Akhirnya kami buat general check-in counter. Jadi, nomor penerbangan berapa pun bisa check-in di counter mana pun,”

Dengan dibuka seluruhnya, maka penumpang banyak pilihan. Antrean di check-in counter berkurang. Ada juga self check-in counter, city check-in misalnya di Galeri Garuda. Premium check-in untuk business class.

GIA juga memiliki layanan immigration on board. Ini diklaim Elisa sebagai satu-satunya di dunia. Alasan membuat layanan ini, karena proses (antrean) imigrasi di Indonesia sangatlah panjang. “Kami bawa petugas imigrasi, sehingga penumpang Garuda melakukan proses imigrasi di dalam pesawat,” cetus dia. Tidak saja penumpang kelas bisnis, tetapi seluruh penumpang Garuda. Layanan ini khusus untuk penerbangan dari luar negeri dengan durasi terbang minimal 4 jam.

GIA membawa Indonesian Experience dalam pelayanannya.
Pendekatannya dari lima panca indra manusia. Apa yang dilihat, dirasa, didengar, disentuh, dicium. “Itulah yang kami hadirkan kepada konsumen dari kekayaan alam dan budaya Indonesia,” ujar dia. Misalnya, keramah-tamahan dan kekayaan Indonesia menjadi hal menarik bagi konsumen.
Lalu ada batik yang selain dikenakan pramugari juga di-emboss di kursi. Partisi pesawat bermotifkan anyaman bambu.
Makanan Indonesia pun dihadirkan dalam menu di kabin. “Tidak hanya Rendang saja. Bahkan ada Martebe (markisa dari terong Belanda). Tidak semua orang tahu kuliner tersebut,” ujarnya.
Lagu-lagu daerah juga diputar di pesawat maupun executive lounge. “Daripada diklaim negara lain,” sergahnya..
Bahkan wewangian yang ada di handuk hangat menggunakan wewangian khas Indonesia. “Wewangiannya dibuat oleh Mustika Ratu, sementara make-up dari cabin crew menggunakan Sari Ayu,” tambah Elisa.

“Itulah contoh sederhana untuk meningkatkan pelayanan pada penumpang sehingga bagi mereka akan sangat mudah melakukan engagement dengan Garuda,” ujarnya.

Bicara soal brand, Elisa mengaku, GIA untuk domestik sudah sangat kuat. Sedangkan, untuk outbound kekuatan brandnya masih rata-rata. “Kalau untuk inbound masih sangat lemah,” jelasnya. Sekadar informasi, outbound adalah penerbangan dari Indonesia ke luar. Sementara, inbound merupakan penerbangan dari luar ke Indonesia. Posisi GIA untuk inbound masih sangat lemah.

“Garuda masih bermain di playing field dari brand lain,” ujar Elisa. Contoh, penerbangan dari Hong Kong-Indonesia. Chatay Pacific sudah menciptakan persepsi (playing field) betapa pentingnya keterhubungan (connectivity) beyond Hong Kong. Ironisnya GIA tidak memiliki jaringan setelah Hong Kong. “End point kami di sana. Setelah itu, tidak ada lagi,” kata dia. Makanya, GIA ingin coba membangun playing field sendiri. “Jadi, kami katakan the best way to fly to Indonesia adalah Garuda,” jelasnya. Karena, dari Hong Kong penumpang bisa menyelesaikan proses imigrasi secara on-board. Ditambah, pengalaman Indonesia di kabin. “Garuda memiliki produk dan service yang terbaik, dan itu mendapat pengakuan global,” katanya. Sebut saja penghargaan The Most Improve Airlines, 4 star Skytrax Rating, The World Best Regional Airlines.

Lantas untuk meningkatkan brand awareness di tingkat international (inbound), GIA agresif melakukan kegiatan marketing. Salah satunya, menjalin sponsorship dengan klub sepak bola Liga Inggris, Liverpool. GIA mendapat slot iklan berupa LED advertising di setiap pertandingan home Liverpool di Anfield selama 6 menit (12 x 30 detik). Kontrak berlangsung 3 tahun. “Itu ditonton oleh lebih dari 300 juta penonton baik live maupun siaran tunda,” tutur dia. Termasuk market yang akan digarap seperti Jepang, Korea, China, dan Australia. Sayangnya, Elisa enggan membeberkan seberapa dalam pihaknya merogoh kantong untuk sponsorship tersebut. “Perbandingannya bisa sampai 1:50 dari biaya bila harus pasang iklan di negara dimana GIA terbang,” katanya diplomatis.

Tahun 2014 GIA akan bergabung dengan Skyteam demi menjadi pemain global dan juga penambahan rute internasional. “Brand perception need to be improve. Dengan cost semurah-murahnya dengan impact yang besar. Itulah kenapa kami kerja sama dengan Liverpool,” tuturnya.

http://swa.co.id/business-strategy/management/inilah-rahasia-garuda-melibatkan-konsumen